معیارهای مسافران در انتخاب شرکت هواپیمایی
معیارهای شما برای انتخاب یک خط هوایی مناسب خود برای پرواز چیست؟ اگر جزو آن دسته از مسافرانی هستید که شرکت هواپیمایی و انتخاب پرواز ایده آل برای شما مهم است پس با ما تا انتها، در ادامه ی این مقاله همراه باشید. نوع هواپیما و معیارهای وابسته به آن، صندلی هواپیما و معیارهای مربوط به آن، خدمات داخل پرواز و در انتها، معیارهای انتخاب یک خط هوایی از منظر بازاریابی عناوین این مقاله ی جذاب و خواندنی را تشکیل داده اند.
مقدمه
امروزه با وجود خطوط هوایی بسیار زیادی که وجود دارند و روز به روز بر تعداد آن افزوده می شود انتخاب یک ایرلاین عالی و ایده آل کاری بس دشوار است، بنابراین قبل از انتخاب ایرلاین مورد نظر خود بهتر است به مواردی که در این راستا تأثیرگذار بوده دقت نمایید و پس از آشنایی با آن ها ایرلاین مورد نظر خود را انتخاب نمایید. یکی از مهم ترین شاخص هایی که مسافران هوایی همیشه برای انتخاب یک شرکت هواپیمایی مناسب و ایده آل خود مد نظر قرار می دهند، نوع خدمات و کیفیت خدماتی است که یک خط هوایی به مسافران خود ارایه می کند. بدیهی است بخشی از این خدمات به صورت ناملموس و بخشی دیگر به شکل ملموس می باشد.
خدمات ناملموس، بیشتر شامل معیارهایی است که خطوط هوایی در برابر رقبای خود جهت جذب مسافر بیشتر ارایه می کنند. از جمله ی این معیارها، می توان به مواردی همچون ارایه نرخ های ارزان قیمت، ایجاد پروازهای مستقیم، امنیت پرواز و عامل اصلی کیفیت خدمات اشاره کرد، که بیشتر آن ها از منظر بازاریابی حمل و نقل هوایی بازرگانی قابل بررسی است و در انتهای این بخش به طور کامل آن ها را مورد بررسی قرار داده ایم. اما گذشته از این موارد، همان گونه که گفته شد، بخشی از این خدمات هستند که به صورت ملموس بوده و برای مسافران بسیار حایز اهمیت می باشد، که از جمله مهم ترین آن ها پرواز و کیفیت آن می باشد.
کیفیت پرواز تابعی است از متغیرهای وابسته ای از قبیل برند خط هوایی و جایگاه آن در صنعت حمل و نقل هوایی بازرگانی دنیا، نوع هواپیماهای مورد استفاده، نوع پرواز (مستقیم یا کانکشن)، زمان پرواز و نیز سایر خدماتی که مسافران در طول پرواز دریافت می کنند؛ بدیهی است، بخشی از این خدمات قبل از پرواز و در محیط فرودگاه مبدا به مسافر ارایه می شود و بخشی از آن بعد از پرواز و در فرودگاه مقصد یا فرودگاه های میانی که به عنوان نقطه ی ترانزیت شناخته می شود قابل ارایه به مسافر می باشد. بهر حال، اهمیت این خدمات چنان است که مسافران یاد و خاطره ی آن را تا مدت ها در ذهن خود نگه می دارند و حتا موجبات انتخاب یک شرکت هواپیمایی را برای سفرهای بعدی شان رقم خواهد زد.
این مسأله، یعنی زنده نگه داشتن نام و برند یک ایرلاین را باید مرهون نوع خدمات و کیفیت خدماتی دانست که آن خط هوایی به مسافران خود ارایه می کند. نمونه ی بارز این ادعا، کیفیت سرویس دهی و منحصر بفرد بودن آن در برخی از خطوط هوایی عربی نظیر قطر ایرویز یا امارات می باشد که آن ها را زبانزد خاص و عام کرده و باعث شده مسافران مسیرهای پروازی حوزه ی آتلانتیک شمالی که به سمت آمریکای شمالی پرواز می کنند و یا مسافران مسیرهای اروپایی، حتا با وجود پرواز مستقیم از ایران بیشتر جذب این خطوط شوند.
نوع هواپیما و معیارهای وابسته به آن
نوع هواپیما (Equip/Type) یکی از عواملی است که می تواند تأثیر بسزایی در کیفیت پرواز داشته باشد. بر این اساس، بر آن شدیم تا این بخش را به طور موجز مورد بررسی قرار دهیم. هواپیماها در انواع، اشکال و اندازه های مختلفی طراحی و ساخته می شوند و در موارد گوناگونی از قبیل حمل و نقل بار و مسافر (َCommuter)، باربری (Freighter)، بمب افکن (Bomber)، آموزشی (Trainer)، کشاورزی (Patro) و بسیاری دیگر مورد استفاده قرار می گیرد.
همان گونه که می دانید، این وسیله ی پرنده شامل قسمت های اصلی، فرعی و کمکی مختلفی می باشد که از کلیه نیروهای طبیعی و مصنوعی استفاده کرده و توسط آن ها به کار می افتد. در یک طبقه بندی کلی، اجزای تشکیل دهنده ی پیکر یک هواپیما را در پنج بخش کابین (Fuselage)، مجموعه ی بال ها (Wings)، سطوح کنترل فرامین، سیستم ارابه ی فرود (Landing Gear) و موتور (Power Plant) تقسیم کرده اند که توضیح آن ها، مورد بحث ما در این جا نمی باشد.
هواپیماهای تجاری را به صورت تخصصی از مناظر گوناگونی تقسیم کرده اند؛ جنبه های عمومی این تقسیم بندی عبارتند از نوع موتور و تعداد آن، نوع بال و تعداد آن، ارابه ی فرود هواپیما، وزن هواپیما، میزان برد، ظرفیت مسافر و نوع کابین هواپیما می باشد که در این بین از اهمیت خاصی برخوردار است و در ادامه به توضیح کامل آن خواهیم پرداخت.
طبقه بندی هواپیماهای تجاری
یکی از مهم ترین تقسیم بندی هایی که برای هواپیماهای غیر نظامی (تجاری) در نظر گرفته می شود و مورد بحث ما در این جا می باشد و کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی باید نسبت به شناخت کامل انواع آن آشنا اجحاف کامل داشته باشند تا بتوانند راهنمایی های لازم را به مسافران ارایه دهند، تقسیم بندی هواپیماهای تجاری از نظر نوع بدنه و کابین می باشد که در ادامه به طور مفصل به توضیح آن خواهم پرداخت. هواپیماهای تجاری، از منظر نوع کابین و چیدمان صندلی در دو نوع هواپیمای بدنه باریک (Narrow Body) و نیز هواپیمای پهن پیکر (Wide Body) طبقه بندی می شوند.
1) هواپیماهای بدنه باریک (Narrow Body)
مشخصه ی اصلی هواپیماهای بدنه باریک راهروی آن ها می باشد، که به صورت تک راهرو (Single Isle) هستند و دارای دو تا شش صندلی پهلو به پهلو در هر ردیف می باشند که در امتداد چپ و راست راهروی هواپیما قرار گرفتند. عرض کابین هواپیماهای بدنه باریک به طور متوسط سه تا چهار متر می باشد.
نکته ای که در این جا بسیار حایز اهمیت می باشد، این است که هواپیماهای بدنه باریک بیشتر برای مسافت های کوتاه (Short Range) و برد متوسط (Mid Range) با حداکثر مسافت 6000 مایل استفاده می شوند؛ بنابراین به هیچ عنوان مناسب سفرهای بین المللی منطقه ای نیستند و برای کسانی که این موضوع برایشان در جایگاه بالایی قرار دارد مناسب نمی باشد؛ چرا که هواپیماهای بدنه باریک به دلیل فضای کم داخل کابین هواپیما و ظرفیت حداکثر 250 نفر، از نظر کلاس پروازی دارای محدودیت می باشند و این موضوع برای مسافرانی که می خواهند با بیزنس کلاس سفر کنند بسیار مهم می باشد.
البته هواپیماهای بدنه باریک با توجه به فضای کم خود بیشتر به صورت تک کلاس و در مواردی خاص در دو کلاس پروازی ساخته می شوند که آن هم می توان به هواپیماهای سری جدید ایرباس 320 نئو و یا بویینگ 737 مکس اشاره کرد. از مهم ترین هواپیماهای بدنه باریک می توان به خانواده هواپیمای ایرباس 320، بویینگ های 707، 717، 727، 737، 757، مک دانل داگلاس سری 8 و 9، انواع توپولف، انواع فوکر، هواپیمای آنتونف و نیز هواپیمای مافوق صوت کنکورد (خارج از رده) اشاره کرد.
1) هواپیماهای پهن پیکر (Wide Body)
به دنبال موفقیت در طراحی هواپیماهای بدنه باریک به عنوان اولین هواپیماهای تجاری در مقابل درخواست جهانی برای سفرهای هوایی در اواخر دهه پنجاه میلادی شرکت های هوایی به جهت این که بتوانند مسافران بیشتری حمل کنند و از طرفی سوخت قابل حمل بیشتر و قیمت عملیاتی کمتری پرداخت کنند تحقیق خود را راجع به هواپیماهای بزرگ تر آغاز کردند، که بعدها نام هواپیماهای پهن پیکر را به خود گرفتند. هواپیماهای پهن پیکر، هواپیماهای بزرگی هستند که در کابین مسافرین آن دو راهرو (Double Isle) وجود دارد. قطر بدنه ی هواپیماهای پهن پیکر پنج تا شش متر می باشد و بسته به نوع هواپیما توانایی حمل ۲۰۰ تا 850 نفر مسافر را دارند.
هواپیماهای پهن پیکر در اصل برای بهره وری بیشتر و در عین حال آسایش مسافران طراحی شده اند. علاوه بر این هواپیماهای پهن پیکر به صورت گسترده‌ای برای حمل بار و دیگر کارهای خاص نیز مورد استفاده قرار می گیرند. این هواپیماها به منظور انتقال هر چه بیشتر مسافران و در نتیجه سود و منفعت بیشتر گسترش یافته اند. البته ذکر این نکته ضروری است، این که یک هواپیمای پهن پیکر بتواند چه تعداد مسافر را حمل کند به شرکت هواپیمایی بستگی دارد، زیرا اندازه صندلی‌های هواپیما و در کل نحوه ی آرایش و چیدمان داخلی هواپیما را شرکت هواپیمایی سفارش دهنده تعیین می کند. برای مثال، در پروازهای کوتاه مدت داخلی، تعداد صندلی ها در یک ردیف بسیار بیشتر از پروازهای طولانی مدت بین المللی است.
به هر حال، عصر تولید هواپیماهای پهن پیکر برای اولین بار در سال ۱۹۷۰ میلادی با ورود هواپیمای چهار موتوره ی بویینگ 747 آغاز شد و پس از آن در سال ۱۹۷۴ میلادی شرکت ایرباس نخستین هواپیمای پهن پیکر دو موتوره ی خود را با نام ایرباس 300 معرفی کرد.
بعد از کامیابی در تولید هواپیماهای پهن پیکر در طول دو دهه ی پسین، هواپیماهای پهن پیکر زیادی وارد بازار صنعت هوانوردی شدند، که از جمله ی آن ها می‌توان به ایرباس 330 و 340 و بویینگ های 767، 777، 787 و نیز آخرین هواپیمای پهن پیکر ایرباس 380 اشاره کرد، که با تولیدش در اکتبر سال 2005 میلادی گوی سبقت را از شرکت بویینگ ربود.
البته لازم به ذکر است در همین زمان بود که شرکت بویینگ هواپیمای رویایی خود را با مدل 787 معروف به را به بازار عرضه نمود و فراروی شرکت هواپیمایی ایرباس قرار داد و اندکی بعد بود که ایرباس، هواپیمای 350 خود را در سال 2015 میلادی با قابلیت های بسیار فراوان وارد بازار نمود. امروزه خطوط هوایی عربی لوکس مانند امارات و قطر ایرویز از این منظر جایگاه بسیار بالایی دارند؛ و بدین طریق توانسته اند بخش اعظمی از مسافران خطوط هوایی اکونومی اروپایی مثل ترکیش ایرلاین و یا حتا لوفت هانزا را جذب خود نمایند.
انواع پرواز از نظر عملکرد
یکی دیگر از معیارهایی که برای مسافران بسیار حایز اهمیت می باشد انتخاب نوع پرواز و معیارهای وابسته به آن می باشد. همان گونه که مطلع هستید؛ پروازها به دو شکل مستقیم و یا اتصالی برگزار می شوند که در ادامه به تعریف و توضیح کامل آن ها خواهم پرداخت.
1) پروازهای مستقیم (Direct Flight)
پروازهای مستقیم، پروازهایی هستند که از ابتدا تا انتهای مسیر با یک شماره ی پرواز انجام می شود؛ به عبارت دیگر، شماره پرواز در طول کل مسیر تغییر نمی کند. شماره ی پرواز (Flight No)، کدی است متشکل از دو بخش که شامل کد حرفی شرکت هواپیمایی به همراه یک کد عددی دو، سه و یا چهار رقمی می باشد. این کد منحصر بفرد بوده و برای یک پرواز استفاده می شود. این کد برای مراجعه شما به کانتر پذیرش شرکت هواپیمایی در فرودگاه جهت صدور کارت پرواز استفاده می شود و به طور کلی برای شناسایی یک پرواز خاص استفاده می شود.
در پروازهای مستقیم به دو شکل ارایه شوند؛ حالت اول بدون توقف در طول مسیر می باشد؛ به طور مثال، می توان به پرواز تهران به دوبی با شماره پرواز (IR659) اشاره کرد. همان گونه که مشاهده می کنید این پرواز از تهران به دوبی بدون هیچگونه توقفی در طول مسیر انجام می شود. اما حالت دوم پروازهای مستقیم با توقف در طول مسیر پروازی می باشد؛ به عبارت دیگر، در یک یا چند نقطه ی میانی بین مسیر توقف کوتاهی وجود دارد؛ نکته ی مهم این است که شماره پرواز از ابتدا تا انتهای پرواز ثابت است و تغییر نمی کند. به طور مثال، در پرواز تهران به مقصد دوبی به شماره پرواز (IR655) هواپیما بنا به دلایلی که از قبل مشخص است و مسافر از آن اطلاع دارد، در نقطه ی میانی بندرعباس توقف کوتاهی داشته و دوباره همان هواپیما با همان شماره پرواز از بندرعباس به سمت مقصد نهایی دوبی ادامه مسیر می دهد. به عبارت دیگر، کل مسیر تهران – بندرعباس – دوبی با یک هواپیما و یک شماره ی پرواز انجام می شود.
2) پروازهای اتصالی (Connection Flight)
پروازهای اتصالی، به پروازهایی گفته می شود که ارتباط بین مبدا و مقصد نهایی از طریق یک یا چند نقطه ی میانی انجام می شود به طوری که در هر بخشی از پرواز شماره ی پرواز تغییر می یابد و هواپیما تعویض می شود. به طور مثال، می توان به پرواز تهران – دوبی – بانکوک اشاره کرد؛ که ارتباط بین تهران و بانکوک از طریق نقطه ی میانی دوبی انجام می شود؛ اما نکته ای که مهم است این که پرواز تهران، دوبی با یک شماره پرواز (EK976) و پرواز دوبی به بانکوک با شماره پرواز دیگری (EK881) انجام می شود؛ در چنین حالتی از پروازهای اتصالی که شرکت هواپیمایی در تمام بخش های پروازی ثابت است و فقط شماره پرواز تغییر می کند، پرواز اتصالی از نوع آنلاین (Online) می باشد. اگر خاطرتان باشد در تعریف شماره ی پرواز یادآور شدم که هر شماره ی پرواز منحصر به یک پرواز خاص می باشد، بنابراین زمانی که شماره پرواز تغییر می یابد به مفهوم این است که هواپیما عوض می شود. در این حالت، شما می بایست پرواز اول خود را ترک نمایید و از پس از بازرسی گذرنامه در سالن ترانزیت به پرواز بعدی خود جهت سوار شدن به پرواز بعدی خود مراجعه نمایید. حال ممکن است برای شما این سؤال پیش آید که وضعیت بارتان به چه شکل خواهد شد؟ در پاسخ به این سؤال باید بگویم که با توجه به این که پرواز کانکشن شما از نوع آنلاین می باشد، بدین جهت بار شما توسط شرکت هواپیمایی، از پرواز قبلی تان به پرواز بعدی تان منتقل خواهد شد؛ البته لازم به ذکر است این انتقال شامل بار دستی شما نخواهد بود و فقط برای بارهایی می باشد که تحویل خط هوایی شده است.
حالت دیگر پروازهای اتصالی این است که علاوه بر این که شماره ی پرواز تغییر می کند، شرکت هواپیمایی نیز عوض می شود. به طور نمونه، در مثال قبلی مسیر تهران – دوبی به بانکوک را در نظر بگیرید بخش اول این پرواز یعنی تهران تا دوبی با شماره پرواز (IR659) و توسط شرکت هواپیمایی ایران ایر انجام می شود و بخش دوم با شماره پرواز (EK881) توسط شرکت هواپیمایی امارات انجام خواهد شد؛ همان گونه که ملاحظه می کنید، در این مثال علاوه بر این که شماره ی پرواز عوض شده، شرکت هواپیمایی نیز از ایران ایر به امارات تغییر یافته است که در چنین حالتی پرواز اتصالی از نوع اینترلاین (Interline) می باشد. نکته ای که در پایان این بخش لازم است بگویم در ارتباط با بخش پروازی است. در یک مسیر پروازی به هر بخش که محدود به دو نقطه ی پی در پی پروازی باشد یک لگ می گویند. به طور نمونه در مثال قبلی مسیر تهران – دوبی – بانکوک به طور کلی یک سگمنت پروازی (Segment) می باشد که از دو بخش پروازی (leg) تهران تا دوبی و دوبی تا بانکوک تشکیل یافته است.
یکی دیگر از معیارهایی که بعد از نوع هواپیما و نوع پرواز در درجه ی بعدی قرار می گیرد زمان پرواز و زمان مسافرت می باشد. اهمیت این موضوع برای برخی از مسافران به حدی است که آن را در رتبه ی اول و حتا بالاتر از نوع هواپیما و پرواز قرار می دهند؛ چرا که برای این دسته از مسافران، زمان رسیدن به مقصد در جایگاه اول قرار دارد. البته که این موضوع در جایگاه مهمی نیز می تواند قرار گیرد. ولیکن این کنته را نیز باید مد نظر قرار داد که برخی از خطوط عربی لوکس مانند قطر ایرویز زمان توقف در دوحه را تا حدی کاهش داده اند که در مجموع زمان پرواز و مسافرت، بسیار کمتر از زمان مسافرت توسط خطوطی نظیر ترکیش ایرلاین می باشد و همین امر باعث جذب مسافران بسیار زیادی به سمت این ایرلاین ها شده است. اما از این مباحث که بگذریم، نوبتی هم که باشه زمان تعریف زمان پرواز و زمان مسافرت می باشد. زمان پرواز، به مدت زمانی که مسافر در هواپیما می باشد اطلاق می گردد. به عبارت دیگر، مدت پرواز زمانی است که مسافر وارد هواپیما شده و تا زمانی که از هواپیما پیاده شود ادامه دارد. این زمان، از هنگام برداشتن چاکس (Chocks) یا مانع جلوی چرخ هواپیما در ایستگاه مبداء و گذاشتن مجدد چاکس در ایستگاه مقصد محاسبه می شود.
در پروازهای مستقیم، زمان پرواز و زمان مسافرت با هم یکی هستند؛ البته این در صورتی است که هواپیما از ایستگاه مبداء تا ایستگاه مقصد در جایی توقف نداشته باشد؛ اما گاهی اوقات پیش می آید که پرواز از نوع اتصالی می باشد؛ به همین جهت، مسافر زمانی را در یک نقطه ی میانی بین مبدأ و مقصد سپری می نماید؛ در این صورت، زمان مسافرت مدت زمانی است که مسافرت مسافر از مبداء تا مقصد به طول می انجامد. این زمان شامل مدت پرواز به علاوه ی زمانی است که مسافر از یک پرواز به پرواز بعدی انتقال می یابد. به طور مثال در پرواز تهران، دوبی، پاریس اگر مسافر در نقطه ی میانی دوبی سه ساعت توقف داشته باشد، این زمان به همراه مدت پرواز تهران به دوبی و دوبی به پاریس زمان مسافرت خواهد بود. این زمان که به زمان ترانزیت معروف است بسیار مهم می باشد؛ گاهی اوقات زمان ترانزیت شما توسط ایرلاین هایی که در مسیر پروازی شما قرار دارند، بسیار بیشتر از خطوطی است که خارج از مسیر پروازی شما قرار دارند و همین مسأله باعث کاهش زمان مسافرت شما خواهد شد. پس بدیهی است برای انتخاب یک شرکت هواپیمایی مناسب و پرواز ایده آل خود، می بایست کل زمان مسافرت را در نظر بگیرید.
صندلی هواپیما و معیارهای وابسته به آن
یکی از مهم ترین بخش هایی که مسافران علاوه بر موارد ذکر شده به آن اهمیت بسیار داده و آن را بعد از شرکت هواپیمایی، نوع هواپیما و نوع پرواز، در رتبه ی بعدی قرار می دهند، صندلی هواپیما و معیارهای وابسته به آن می باشد. تجربه نشان داده اهمیت این موضوع برای مسافران هوایی بین المللی به خصوص در مسیرهای بلندمدت (Long Range) چنان است که گاهی مسافران را جذب ایرلاین هایی می کند، که هیچگونه توجیهی برای انتخاب آن ها جهت مسیر پروازی وجود ندارد؛ ولیکن مسافران با توجه به حساسیت و مهم بودن این موضوع در پرواز، حتا با تحمل زمان اضافی پرواز تنها انتخاب خود را چنین ایرلاین هایی قرار می دهند تا از راحتی بیشتری در پرواز برخوردار شوند. اهمیت این موضوع چنان است که برخی از خطوط هوایی را در این زمینه به شهرت رسانده است؛ به طور مثال می توان به کلاس های پروازی فرست کلاس امارات یا سوییت های بیزنس کلاس قطر (Q Suite) و در آینده ای بسیار نزدیک به کابین های جدید آلگریس لوفت هانزا (Allegris) اشاره نمود.
صندلی هواپیما، مکانی است که برای مسافر انتخاب شده و او می تواند در طول سفر هوایی خود از آن جهت نشستن تا رسیدن به مقصد استفاده نماید. از آن جایی که سفر با هواپیما، یعنی نشستن بر روی یک صندلی تا پایان سفر، لذا انتخاب موقعیت آن توسط کارمند پذیرش ایرلاین و یا به شکل پذیرش آنلاین و یا دستگاه های خود پذیرش توسط خود مسافر حایز اهمیت بسیار بوده و می تواند سفری راحت و یا دشوار را برای شما فراهم سازد. در هواپیماهای قدیمی، صندلی ها در داخل بدنه ی هواپیما به صورت متحرک بودند که از نظر ایمنی پرواز در سطح قابل قبولی نبودند؛ اما در حال حاضر، صندلی های موجود در هواپیماها به کف کابین هواپیما متصل شده اند؛ ولیکن، با توجه به نیاز خطوط هوایی جهت جابجایی و چیدمان های جدید، متصل به ریل هایی در زیر خود می باشند، که خطوط هوایی می توانند با عملیاتی جزیی چیدمان اولیه آن ها را به هر شکلی که بخواهند عوض کرده و یا تعدادی از آن ها را حذف و یا اضافه نمایند. جهت ایمنی مسافران، صندلی های هواپیماها در کلیه خطوط هوایی به کمربند ایمنی مجهز شده اند و یک نشانک تصویری مربوط به کمربند ایمنی در بالای هر صندلی وجود دارد که روشن می شود و بیانگر این است که مسافران باید هنگام استقرار در صندلی، کمربند تعبیه شده در صندلی خود را ببندند و تا هنگام قرار گرفتن هواپیما در وضعیت عادی و خاموش شدن این علامت در وضعیت فوق باقی بمانند؛ اگر چه ممکن است مجدد بنا به تشخیص کاپیتان این علامت مجدد فعال شود.
صندلی های هواپیماها در خطوط هوایی، امروزه به ویژگی های بسیاری مجهز شده اند که در دو دسته ی ساده و پیشرفته می توان آن ها را طبقه بندی نمود. امروزه صندلی هواپیماها در خطوط هوایی برای افزایش راحتی مسافران به مکانیزم های مکانیکی در کلاس های اکونومی و الکتریکی در کلاس های درجه یک و بیزنس کلاس مجهز شده اند. یکی از ویژگی های ساده در صندلی اکثر خطوط هوایی این است که تمامی آن ها مجهز به سینی هایی جهت غذا خوردن می باشند که از آن ها برای مطاله ی کتاب و یا قرار گرفتن لپ تاپ نیز می توان استفاده نمود. همچنینن صندلی های هواپیما دارای یک جیب در پایین خود می باشند که شامل مجله ی داخل پرواز، کارت ایمنی پرواز و نیز کیسه ی تهوع می باشند.
از تجهیزات پیشرفته ی دیگری که خطوط هوایی برای صندلی های خود در پروازهای بلند مدت در نظر می گیرند، این است که صندلی های خود را مجهز به بالا سری (Head Rest) با قابلیت تنظیم جهت استراحت سر، در کلیه کلاس های پروازی خود نموده که به مسافرین اجازه می دهد به راحتی قسمت بالا سری صندلی خود را در جهات مختلف تنظیم نمایند. البته نوع این تجهیزات، با توجه به کلاس های پروازی متفاوت می باشد؛ به طور مثال، اگر بخواهیم به تجهیزات پیشرفته در کلاس نرخی بیزنس اشاره کنیم می توانیم به صندلی های مجهز به ماساژور در برخی از خطوط اشاره کرد که مسافران می توانند جهت رفع خستگی از آن استفاده نمایند. صندلی تخت خواب شو (Flat Bed)، یکی دیگر از تجهیزات پیشرفته ای است که برخی از خطوط هوایی در کابین های بیزنس خود از آن استفاده می کنند؛ بدین شکل که صندلی های آن ها در موقعیت صاف و به صورت تخت خواب قرار دارند. این صندلی ها به صورت تخت بوده و به مسافران اجازه ی راحتی بیشتری از صندلی های کلاسیک سنتی می دهد.
چیدمان صندلی، اشاره به مشخص نمودن درجات پرواز در کابین هواپیما و وضعیت قرار گیری صندلی ها به همراه تعداد گنجایش آن ها در هر کابین دارد؛اما قبل از این که به چیدمان صندلی های هواپیما در خطوط هوایی بپردازیم، لازم است ابتدا اشاره ای به انواع کابین هواپیما داشته باشیم. چیدمان صندلی های هواپیما در دو نوع بدنه ی باریک و پهن پیکر قابل تفکیک از یکدیگر بوده و تعیین کننده ی تعداد آن ها در مجاورت یکدیگر در عرض کابین هواپیما می باشد. به طور معمول صندلی های هواپیما در ردیف های متوالی در سراسر هواپیما مرتب شده اند و نمودار چیدمان آن ها در خطوط هوایی در قالب نقشه ی صندلی (Seat Map) در دسترس می باشد. در هواپیماهای بدنه باریک بسیار کوچک مانند هواپیمای بیچ کرافت، تعداد صندلی ها به صورت فردی و به شکل (1+1) در هر طرف راهرو می باشد. وسیع ترین هواپیماهای بدنه باریک مانند خانواده ی ایرباس 320 و یا بویینگ 737 دارای شش صندلی مجزا در طرح متقارن (3+3) می باشند که در دو طرف راهرو قرار دارند.
البته طرح های نامتقارنی نیز در هواپیماهای بدنه باریک وجود دارد که از جمله ی آن ها نیز می توان به جت های منطقه ای نظیر امبرایر برزیلی اشاره نمود که دارای طرح (2+1) می باشند. از هواپیماهای دیگر با چیدمان نامتقارن، می توان به هواپیمای داگلاس سری 9 و یا سوخوی سوپرجت اشاره نمود که دارای طرح (2+3) نیز می باشند. اما از هواپیماهای بدنه باریکه که بگذریم در هواپیماهای پهن پیکر، از آن جایی که دارای دو راهرو می باشد، لذا صندلی ها دارای یک بلوک مرکزی بوده که بین دو راهرو قرار دارند و می توانند تا تعداد پنج صندلی در هواپیماهایی نظیر مک دانل سری 10 و یا برخی از مدل های بویینگ 777 وجود داشته باشند. اگرچه بویینگ 777 از طرح (3+3+3) بیشتر از طرح (2+5+2) استفاده می کند. در هواپیماهای بسیار گسترده، مانند بویینگ 747 معروف به ملکه ی آسمان ها با نام تجاری جامبوجت، و نیز ایرباس 380 با نام تجاری سوپرجامبوجت که دارای ده صندلی در هر ردیف می باشند، شرکت های سازنده از طرح (3+4+3) استفاده می کنند.
البته در تمامی موارد گفته شده استثنائاتی وجود دارد؛ به طور مثال، بویینگ در طرح جدید مدل های 777 با توجه به سفارش برخی از خطوط هوایی با توجه به کاهش عرض صندلی ها از طرح (3+4+3) در پروازهای برد متوسط نیز استفاده نموده است. به همین جهت بسیاری از خطوط هوایی برتر دنیا و حتا بسیاری از خطوط هوایی کم هزینه نقشه های مربوط به چیدمان صندلی هواپیماهای خود در پروازهای مختلف را تهیه کرده و در سایت تخصصی سیت گارو (Seat Guru) منتشر نموده اند. در این سایت هر ایرلاینی به تفکیک نقشه ی چیدمان صندلی های خود را به طور مجزا در کابین های مختلف به همراه عکس و نیز موقعیت بدترین و بهترین صندلی در کابین را به همراه بوفه ی هواپیما (Galley)، دستشویی (Lavatory)، را مشخص نموده است. در ادامه می توانید تعدادی از نقشه های صندلی در انواع هواپیماهای تجاری پهن پیکر در برخی از خطوط هوایی را ملاحظه فرمایید.
یکی از مواردی که برای ارزیابی اندازه ی صندلی هواپیما جهت راحتی مسافر در صندلی استفاده می شود اندازه ی صندلی می باشد که با دو مبنا محاسبه می شود. مبنای اول، اشاره به فضای بین یک نقطه در یک صندلی و نقطه ی دیگر تا صندلی مقابل آن می باشد که به آن طول صندلی (Seat Pitch) می گویند. به عبارت دیگر، طول صندلی در هواپیماهای خطوط هوایی اشاره به جای پا دارد. جای پا فضایی است که مسافر می تواند پایش را هنگام نشستن بر روی صندلی هواپیما دراز نماید، به همین جهت بسیاری از خطوط هوایی در تبلیغات خود همیشه اشاره به جای پای بیشتر از حد استاندارد تعیین شده دارند، چرا که آسایش و راحتی مسافر را فراهم می سازد. استاندارد بین المللی طول صندلی در خطوط هوایی برای پروازهای دوربرد 30 اینچ می باشد؛ البته برخی از خطوط فول سرویس، این اندازه را تا 32 اینچ تغییر داده اند که بسیار مناسب می باشد؛ گفتنی است برخی از خطوط هوایی کم هزینه نیز، این اندازه را تا 28 اینچ تغییر داده اند که فاصله ی بسیار نامناسبی می باشد و بیشتر در پروازهای داخلی استفاده می شود.
اما مبنای دوم عرض صندلی (Seat Width) می باشد که اشاره به فاصله ی عرضی از یک دسته ی صندلی تا دسته ی دیگر همان صندلی می باشد. در کلاس های اقتصادی، این فاصله به طور معمول 17 تا 18 اینچ و یا معادل 43 تا 46 سانتی متر می باشد. البته خطوط هوایی در هواپیماهای خود از عرض 16 تا 18.5 اینچ را استفاده نموده اند. همین سیاست بود که برای مدت بیست سال چیدمان بویینگ 777 را از تعداد 9 صندلی به ده صندلی در هر ردیف تغییر داد. امروزه خطوط هوایی بسیاری، قریب به 70 درصد از هواپیماهای بویینگ 777 خود را با چیدمان جدید یعنی همان 9 صندلی در هر ردیف با طرح (3+3+3) به شرکت های هواپیماسازی سفارش می دهند. البته شرکت ایرباس تحقیقاتی در این زمینه انجام داد، و به این نتیجه رسید که یک اینچ اضافی در عرض صندلی کیفیت خواب را 53 درصد افزایش می دهد، بر این اساس در سال 2013 میلادی اعلام نمود، کلیه خطوط هوایی برای پروازهای طولانی مدت خود باید یک استاندارد صنعتی برای حداقل عرض صندلی معادل 18 اینچ را در کابین های اقتصادی رعایت نمایند؛ این در حالی بود که رقیبش شرکت بویینگ این مسئله را جهت تصمیم گیری به خطوط هوایی سفارش دهنده واگذار نمود و همین مبنا باعث تغییر عرض صندلی در بسیاری از هواپیماهای بویینگ 777 شد.
صندلی هواپیماها سبک وزن بوده و در برابر آتش مقاوم می باشند. طراحی معمول صندلی های هواپیما از یک قالب آلومینیومی با بلوک های پلی اورتان و مواد مقاوم در برابر آتش تشکیل شده است و در نهایت لایه ی بیرونی آن از پارچه یا چرم بوده که صندلی چرمی هزینه ی بیشتری دارد، اما برخی خطوط آن را به عنوان یک محصول لوکس انتخاب کرده و ا از طرفی دیگر صندلی های چرمی خیلی راحت تر نسبت به صندلی های پارچه ای تمیز می شوند و نیز از ورود مواد ریخته شده به داخل صندلی می توانند جلوگیری نمایند. البته گفتنی است خطوط هوایی بیشتر در کابین های تجاری و درجه یک خود از صندلی های چرمی مرغوب استفاده می کنند و در بخش اکونومی بیشتر از صندلی های پارچه ای استفاده می نمایند.
ابتدا به امر اکثر خطوط هوایی در صندلی های هواپیماهای خود از رنگ های نرم استفاده می کردند. آرامش، لطافت و نرمی، پیام درونی این خانواده ی رنگی است و استفاده از این رنگ ها بدین دلیل بود که باعث آرامش مسافران می شد. این رنگ ها در تونالیته های روشن تا متوسط به بهترین حالت خود می رسند و از کنتراست هایی که باعث به وجود آمدن رنگ های تاریک و روشن می شوند جلوگیری می کنند. به همین دلیل اکثر خطوط هوایی در انتخاب رنگ آمیزی صندلی های هواپیماهای خود از تونالیته های رنگ های نرم (آرامبخش) استفاده می کردند، اما از دهه ی 1970 میلادی به بعد رنگ های روشن تر مانند نارجی و قرمز شایع شد و استفاده از سایه های آبی و خاکستری در آن تبدیل به رایج ترین انتخاب خطوط هوایی در رنگ آمیزی صندلی های خود شد. البته هنوز خطوط هوایی امارت، سنگاپور و اتریشی در رنگ آمیزی صندلی های خود از رنگ های نرم استفاده می کنند، که تأثیرات آرامبخشی بسیار فراوانی برای مسافرین در طول پرواز ایجاد می کند.
• تجهیزات کمکی در صندلی هواپیما
به طور کلی تمامی صندلی ها در هواپیما دارای مجموعه ای کوچک از کنترل های کمکی است، به طوری که بالای هر صندلی در سقف کابین هواپیما کنسول کوچکی به نام پی اس یو (PSU) برای استفاده ی شخصی مسافران تعبیه شده است. این محفظه دارای شش جزء می باشد که عبارتند از:
جهت انتقال هوای تازه به داخل کابین تعبیه شده و مسافر می تواند با تغییر جهت آن، به هر طرف که مایل است تنظیم نماید.
برای احضار مهماندار در نظر گرفته شده است؛ زمانی که این دکمه فشرده شود، مهماندار به منظور خدمت رسانی و ارایه سرویس به مسافر در ردیفی که با دکمه فشرده شده هشدار داده مراجعه می کند.
برای استفاده از اکسیژن در شرایط اضطراری استفاده می شود و جهت استفاده ی مسافران و خدمه ی پرواز از اکسیژن به هنگامی که فشار اکسیژن در مواقع اضطراری کاهش یابد در نظر گرفته شده است و در صورت لزوم در اختیار مسافران و سرنشنینان هواپیما قرار خواهد گرفت.
4) علامت مخصوص سیگار کشیدن ممنوع و بستن کمربند ایمنی
علامت مخصوص سیگار کشیدن در طول پرواز ممنوع و نیز بستن کمربندهای ایمنی که به هنگام برخاستن و فرود هواپیما و در سایر موراد اضطراری روشن می شود و از مسافرین درخواست می گردد به خاطر حفظ ایمنی خود کمربندهای صندلی خود را ببندند.
چراغ مطالعه بالای سر مسافر که جهت مطالعه ی خصوصی هنگامی که نور اصلی کابین خاموش است از آن استفاده می شود. در صندلی هایی که در کنار پنجره واقع شده اند، محافظ پنجره جهت جلوگیری از ورود نور خورشید به داخل کابین برای راحتی خواب مسافرین استفاده می شود. البته گفتنی است با توجه به مقررات سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری، این مورد به استثنای مواقعی است که برای یک دوره ی زمانی کوتاه و در هنگام فرود و برخاستن هواپیما جهت فراهم آوردن دید درون و خارج جهت وقوع شرایط اضطراری محدودیت وجود دارد. البته، امروزه شرکت های هواپیماسازی در سفارشات جدید خود، از پنجره های الکتروکرومیک به عنوان شیشه های هوشمند در کابین هواپیما استفاده می کنند. الکتروکروم ماده ای است که رنگ آن به سبب جریان الکتریسته تغییر می یابد؛ بدین ترتیب که جریان الکتریکی با ایجاد واکنش شیمیایی باعث تغییر ویژگی های الکتروکروم ها می شود و الکتروکروم ها نور را جذب و یا منعکس می کنند؛ و همین امر موجب تغییر رنگ آن ها می شود. بنابراین در صورت برقراری جریان الکتریسته شیشه شفاف می شود و می توان نسبت به بیرون دید داشت؛ و بر عکس اگر جریان برق قطع شود، شیشه کدر می شود. با استفاده از این شیشه ها می توان از ورود نور خورشید در تابستان جلوگیری کرد و یا بیشترین میزان بهره مندی از نور خورشید در زمستان را برای فضای مورد نظر همچون کابین هواپیما تنظیم نماییم. هواپیمای رویایی بویینگ 787 معروف به دریم لاینر یکی از هواپیماهایی است که امروزه به فناوری استفاده از پنجره های الکتروکروم جهت راحتی و آرامش مسافران خود مجهز می باشد.
شماره ای است که برای تخصیص جا برای مسافر، جهت استقرار در صندلی مورد نظر در نظر گرفته شده است. شماره ی صندلی هواپیما ترکیبی از حرف و عدد می باشد؛ که عدد نشان دهنده ی ردیف صندلی بوده و حرف بیان گر شماره ی خود صندلی می باشد. به طور مثال، صندلی 5A، یعنی ردیف پنجم و صندلی A (آلفا) که در هواپیماهایی که دارای 5 صندلی در هر ردیف می باشند کنار پنجره واقع شده است؛ ولیکن همین موقعیت در هوپیماهای پهن پیکر بویینگ 747 و ایرباس 380 در کنسول مرکزی قرار گرفته است. در نام گذاری صندلی های کلیه خطوط هوایی، از حروف I به دلیل شباهت با عدد یک و نیز از حرف O به دلیل شباهت با عدد صفر استفاده نمی شود. به همین جهت در چیدمان صندلی به صورت (3+3) از حروف (A-B-C-D-E-F)، در طرح (2+3) از حروف (A-B C-D-E)، در طرح (3+4+3) از حروف (A-B-C D-E-F-G H-J-K) و در طرح (3+3+3) از حروف (A-B-C D-E-F G-H-K) استفاده می شود.
خدمات داخل پرواز
از آن جایی که مهم ترین بخش خدمات مملوس را خدمات داخل پرواز تشکیل می دهند، ما نیز در این جا بر آن شدیم به بررسی دو مورد از مهم ترین این خدمات که در داخل پرواز ارایه می شوند، یعنی سرگرمی های داخل پرواز و پذیرایی داخل پرواز اشاره کنیم.
1- سرگرمی های داخل پرواز (In-Flight Entertainment)
سرگرمی های داخل پرواز به انواع تسهیلاتی که جهت راحتی و آسایش برای مسافرین یک هواپیما در طول پرواز فراهم می شود گفته می شود. تاریخچه ی سرگرمی های داخل پرواز بر می گردد به سال 1936 میلادی که در پرواز دو روز و نیم بین اروپا و آمریکا با کشتی هوایی هیندینبورگ برای مسافرین آن فضایی برای نواختن پیانو، استراحت، ناهارخوری و سیگار کشیدن در نظر گرفته شد و از آن پس بعد از جنگ جهانی دوم بود که با تأسیس شرکت های هوایی بازرگانی این پذیرایی به شکل ارایه ی سرویس غذا و نوشیدنی به همراه پرژکتوری جهت نمایش فیلم در پروازهای طولانی مدت تبدیل شد و در دهه ی 90 میلادی بود که تقاضا برای پذیرایی بهتر در هواپیما به یک عامل اصلی در طول پروازهای تجاری تبدیل شد، که در نهایت منجر به طراحی کابین های مختلف در هواپیما شد و بعدها کلاس های مختلف پروازی به وجود آمد.
امروزه سرگرمی های داخل پرواز از تنوع بسیار زیادی برخوردار می باشند. بیشتر شرکت های هواپیمایی برای رفع خستگی مسافران در سفرهای طولانی هوایی از ابتدا به دنبال راهکارهایی بوده اند که این ابتکارها از تغییر شکل صندلی های هواپیما شروع و در نهایت به اتاقک های کاملاً اختصاصی همراه با تمامی امکانات رفاهی مثل اینترنت، تلویزیون و حتا مهماندار خصوصی رسید؛ اما با وجود این، هنوز هم برخی از مسیرهای پروازی باعث خستگی بیش از حد مسافران می شود. اگر چه سرعت بسیار بالای جت های مسافری نتوانسته فاصله بین مبداء و مقصد سفر را از بین ببرد و مدت زمان رسیدن به مقصد را نیز کاهش داده است، اما همین جت های سریع هنوز هم برای رسیدن به برخی از مقاصد گاهی بیش از ۱۸ ساعت پرواز می کنند که این مدت برای بیشتر مسافران خسته کننده و طولانی است و در این راستا سرگرمی های داخل پروازی می توانند این خستگی را تا حد بسیار زیادی کاهش دهند.
کارشناسان بازاریابی شرکت های هواپیمایی معتقدند که این احساس خستگی در انتخاب شرکت هواپیمایی مسافران تأثیر بسیار مهمی دارد و اگر شرکت های هواپیمایی نتوانند رضایت مسافران را در پروازهای طولانی به دست آورند، بی شک برای جذب مجدد مسافران دچار مشکل خواهند شد و به اصطلاح مسافران وفادار خود را از دست می دهند؛ به همین جهت خطوط هوایی نهایت تلاش خود را در ارایه ی سرگرمی های داخل پرواز می کنند، تا از این طریق خستگی مسافران خود را در پروازهای طولانی مدت را به حداقل ممکن رسانده و موجبات آسایش و آرامش و راحتی آنها را در طول پرواز فراهم سازند. یکی از نکات اصلی در طراحی و تولید سرگرمی های داخل پروازی برای شرکت های هواپیمایی سیستم های ایمنی، قابلیت اطمینان نرم افزار، مسایل مربوط به تعمیر و نگهداری سخت افزار و از همه مهم تر سازگاری و اثربخش بودن آن با کاربر می باشد؛ به همین جهت، تنها شرکت های معدودی هستند که مورد تأیید یاتا و نیز شرکت های هواپیما سازی بوده و می توانند محصولات داخل پروازی خود را به این شرکت ها ارایه می دهند. در این میان چهار شرکت به نام های گروه هوانوردی پاناسونیک (Panasonic Avionics)، شرکت راک ول کالینز (Rockwell Collins)، شرکت لایو تی وی (Live TV) و گروه تالس (Thales Group) از بزرگ ترین کمپانی های سازنده در ارایه سرگرمی های داخل پرواز در داخل هواپیما به خطوط هوایی می باشند که تا کنون توانستند مورد تأیید انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی (یاتا) قرار گیرند و نرم افزارهای مختلفی را در این راستا ارایه دهند که در بخش بعدی با آن ها آشنا خواهیم شد.
تلویزیون های شخصی که با نام پی تی وی (PTV) شناخته می شوند، نمایشگرهای کوچکی هستند که جهت استفاده ی مسافرین برای هر مسافر در پشت تمامی صندلی ها تعبیه شده است و از آن می توان جهت پخش فیم یا صوت و یا بازی استفاده کرد. البته شرکت های هواپیمایی که مجهز به سیستم نقشه ی متحرک باشند، می توان کلیه اطلاعات پروازی آن ها را نیز در این تلویزیون ها مشاهده نمود. امروزه اکثر شرکت های هواپیمایی در تمامی کلاس ها و نیز مسیرهای پروازی، در صندلی مسافرین خود تلویزیون شخصی را تعبیه کرده اند و در برخی از خطوط هوایی حتا امکان جابجایی این تلویزیون ها به صورت پرتابل (متحرک) در کلاس های بالاتر نیز برای مسافران وجود دارد و مسافران می توانند تلویزیون های خود را در داخل پرواز با خود به مکان دیگری حمل نمایند.
یکی دیگر از سرگرمی های داخل پروازی است که به مسافرین ارایه می گردد و آن ها می توانند صوت یا تصویر مورد نظر خود را در تلویزیون های شخصی خود ببینند و یا گوش دهند و آن را به دلخواه خود کنترل نمایند. در برخی از خطوط هوایی در کلاس های بالاتر ارایه سرگرمی های صوتی و تصویری به صورت جداگانه نیز وجود دارد و کابین جداگانه ای برای آن در نظر گرفته شده است که مسافران می توانند ساعاتی از پرواز خود را در آن جا سپری کرده و از سرگرمی های آن استفاده کنند.
• سیستم نقشه ی متحرک (Movie Map)
این سیستم شبکه ی ویدیویی اطلاعات پرواز می باشد، که مسافرین می توانند این اطلاعات را از طریق تلویزیون های شخصی خود یا صفحه ی ویدیویی کابین مشاهده نمایند. این سیستم که موقعیت و مسیر پرواز را به تصویر می کشد، شامل آیتم هایی نظیر نمایشگر ارتفاع پرواز، مدت پرواز، مسافت طی شده از مبداء، مسافت مانده تا مقصد، وقت محلی و مواردی از این قبیل را برای سایر علاقه مندان به پرواز نمایش می دهد. کمپانی راک ول کالینز اولین شرکتی بود که این سیستم را در اختتیار خطوط هوایی قرار داد. امروزه بیشتر شرکت های هوایی در تمامی کلاس های پروازی مجهز به این سیستم می باشند.
تلفن موبایل یکی دیگر از تسهیلات داخل پروازی است که برای مسافرین کاربرد بسیار فراوانی دارد. البته امروزه اکثر شرکت های هواپیمایی سیستمی که مسافرین آن ها بتوانند از موبایل خود استفاده نمایند را در اختیار ندارند. ارتباط مسافرین از طریق موبایل در داخل پرواز از طریق سیستم جهانی ارتباطات موبایل (GSM)، درخطوط هوایی صورت می پذیرد. شبکه ی جی اس ام، با سازمانی در روی زمین از طریق ماهواره با پهنای باند پرسرعت که پوشش جهانی پایداری دارد ارتباط برقرار می کند. شرکت هواپیمایی امارات، اولین شرکتی بود که به مسافرین خود اجازه داد تا از موبایل خود در طول پرواز استفاده نمایند. این شرکت با استفاده از سیستم های ارایه شده توسط کمپانی ایروموبایل امکانات استفاده از موبایل را در تاریخ 20 مارچ سال 2008 میلادی برای مسافرین خود آغاز کرد و نصب این سیستم را برای اولین بار بر روی هواپیمای ایرباس 340 خود آغاز نمود و تا پایان سال 2010 میلادی نصب آنرا بر روی کل ناوگان هوایی خود توسعه داد؛ به طوری که امروزه کلیه ناوگان هوایی شرکت هواپیمایی امارات مجهز به این سیستم بوده و مسافرین آن می توانند از موبایل خود در طول پرواز استفاده نمایند.
این سیستم یکی دیگر از سرگرمی های داخل پرواز در شرکت های هواپیمایی می باشد که سرویس اینترنت را از طریق شبکه ی ماهواره ای در اختیار مسافرین خود قرار می دهد. البته لازم به ذکر است خطوط هوایی در حال آزمایش این سیستم روی ناوگان هوایی خود هستند، تا از این طریق بتوانند سرویس اینترنت را برای مسافرین خود در طول پرواز فراهم نمایند. در حال حاضر شرکت هواپیمایی ایرباس اولین شرکتی است که در هواپیمای مدل ای 380، خود این سیستم را راه اندازی نمود و بعد از آن شرکت هواپیمایی بویینگ نیز در هواپیمای مدل 878 معروف به هواپیمای رویایی این سرویس را برای مسافرینی که با این هواپیما سفر می کنند نیز فراهم ساخت. از بین خطوط هوایی شرکت هواپیمایی کوانتاس، اولین شرکتی بود که در جولای سال 2007 میلادی اعلام کرد از اکتبر همان سال تمامی مسافرین در تمامی کلاس های پروازی که با هواپیمای ایرباس ای 380، این شرکت سفر کنند مجهز به سرویس اینترنت بی سیم خواهند بود و از طریق سیستمی که در پشت صندلی آنها تعبیه شده است می توانند به ایمیل خود و مرور گر وب دسترسی پیدا کنند. امروزه اکثر خطوط هوایی برتر دنیا نظیر شرکت هواپیمایی امارات، قطرایرویز و سنگاپور ایرلاین در پروازهای بین قاره ای خود این سرویس را در اختیار مسافران خود نیز قرار می دهند.
2- پذیرایی داخل پرواز (Catering In-Flight)
به هر حال اگر در پروازهای طولانی مدت خستگی را نادیده بگیریم، اما نمی توان از قسمت لذیذ آن یعنی صرف غذا در پرواز گذشت. این موضوع یعنی ارایه وعده های غذایی در داخل پرواز، از ابتدا یکی از دغدغه های اصلی دست اندرکاران شرکت های هواپیمایی بوده و هست، به طوری که همین امر باعث ابتکارهایی جالب از جانب دست اندرکاران صنعت هوانوردی شده است؛ چون این فعالان اعتقاد دارند صرف وعده غذایی و پذیرایی در طول پرواز در واقع نوعی تفریح برای مسافران است که به واسطه آن می توان خستگی سفر را از تن مسافران خطوط هوایی بیرون کرد؛ در واقع دغدغه اصلی صاحبان این شرکت ها تسهیل شرایط سفر برای مسافران وفادار خود به خصوص در کلاس های پروازی بیزنس و فرست کلاس بوده و هست.
جالب است بدانید، طی تحقیقی بین المللی که در این زمینه صورت گرفته هیچک از خدمات داخل پرواز به مسافران مانند دسترسی به اینترنت و کانال های ماهواره ای در طی پرواز، توزیع جراید معتبر محلی و بین المللی در طول مسیر، هدیه به کودکان همراه مسافران، توزیع فیلم های به روز دنیا و سایر خدمات دیگر که در این راستا توسط خطوط هوایی به مسافران ارایه می شود، هیچ یک به اندازه ی سرو در هواپیما برای مسافران جذاب نبوده و بر اساس آمارهای جهانی، این بخش یکی از مفرح ترین بخش های سفر هوایی در داخل پرواز از طرف گردشگران اعلام شده است؛ چرا که این بخش خوشمزه از سفر برای مسافران هواپیما حکم زنگ تفریحی جالب و لذت بخش را دارد و تا حدودی خستگی سفر را از بدن آن ها به ویژه در پروازهای طولانی مدت و بین قاره ای خارج می کند.
امروزه، دست اندرکاران بازاریابی در شرکت های هواپیمایی و مشاوران تبلیغاتی آن ها به این نتیجه رسیدند که خطوط هوایی برای جذب مسافر بیشتر می بایست بیشترین توان خود را به بخش کترینگ یا همان تهیه و سرو غذا در هواپیما معطوف نمایند. این توجه از نوع بسته بندی غذا شروع شده و به تنوع منوی غذایی با سرآشپزان معروف ختم می شود؛ به عقیده ی بسیاری از کارشناسان صنعت، این بخش خوشمزه صنعت هواپیمایی تجاری، یکی از تأثیرگذارترین عوامل برای وفاداری مسافران به شرکت های هواپیمایی است. از این رو سالانه طبق نظرسنجی بسیار معتبری که بین مسافران خطوط هوایی معروف جهان توسط شرکت اسکای تراکس انجام می شود اسامی برترین‌های هوایی اعلام می شود که رتبه شرکت های هواپیمایی بین المللی در این فهرست برای سرمایه گذاران آن ها و البته مسافرانشان بسیار پراهمیت بوده است.
معیارهای انتخاب یک خط هوایی از منظر بازاریابی
• امتیاز واگذاری یک بازار هوایی در یک منطقه به شرکت هواپیمایی ثالث
از اساتیدم شنیدم، سال ها پیش زمانی که هواپیمایی ملی ایران در مسیر تهران، پکن به توکیو اقدام به برقراری پرواز نمود، حق حمل مسافر از تهران به پکن و بالعکس را از آن خود نمود؛ اما قبل از انجام پرواز، این امر مستلزم دریافت اجازه از شرکت های هواپیمایی مادر در دو کشور چین و ژاپن بود؛ زیرا طبق قانون مدون ایکائو، همیشه امتیاز حمل بار و مسافر جزو حقوق حقه ی خطوط هوایی مادر در کشورهای مذکور می باشد، و حضور شرکت هواپیمایی سوم در میان آن ها جهت حمل بار و مسافر، نه تنها نیازمند مذاکرات طولانی، بلکه نیز کسب امتیاز از آن ها، در قبال واگذاری امتیاز دیگری به آن ها می باشد. به طور نمونه وقتی شرکت هواپیمایی هما قصد کسب امتیاز حمل بار و مسافر از چین به ژاپن را دارد، باید امتیاز دیگری به شرکت های هواپیمایی مادر دو کشور دهد. بر این اساس، وقتی هما با مقامات چینی و ژاپنی وارد مذاکره شد، شرکت هواپیمایی ژاپنی که در آن روزگار ارزش چندانی برای بازار چین قایل نبود، بدون دردسر امتیاز حمل مسافر از چین به ژاپن را به هما واگذار کرد، اما هواپیمایی چین که یک شرکت فقیر بود، به سادگی این امتیاز را به هما نداد و در قبال دریافت امتیاز بار و مسافر از تهران به بخارست این امتیاز را به هما واگذار نمود.
این واگذاری، بنا به آن دلیل بود که، کارگران چینی در کشور رومانی کار می کردند و بنا بر علت سیاسی، این کارگران باید در مدت شش ما یک بار با کارگران جدید تعویض می شدند. اما با توجه به دلایل مختلف، از جمله ورود کارگران روسی ارزان قیمت به کشور رومانی، این اتفاق آن طور که چین پیش بینی کرده بود نیفتاد، و پل هوایی بین تهران، بخارست که امتیاز آن توسط خط هوایی چینی در قبال واگذاری امتیاز هما در مسیر پکن به توکیو از ایران گرفته شده بود، طی مدت زمان کوتاهی پابرجا نماند و چین بازار خود را از دست داد؛ و نظر به این که کشور چین خیلی روی مسیر تهران، بخارست حساب باز کرده بود و قرارداد مذکور را به طور نامحدود منعقد نموده بود، حال دیگر نمی توانست به صورت یک طرفه آن را لغو کند و سال ها طول کشید تا در نهایت توانست از دو پرواز هما، یکی را در مسیر پکن به توکیو کنسل کند، اما پرواز دیگر از تهران به توکیو به صورت مستقیم با توقف در پکن با شماره پرواز 801 هم چنان طبق شرایط اولیه ی قرارداد به کار خویش ادامه می دهد.
• ارایه نرخ های ارزان به سایر خطوط هوایی در پروازهای اینترلاین
از زمانی که پرواز هما به مقاصد پروازی آمریکا قطع شد، شرکت های هواپیمایی که از اروپا به آمریکا پرواز داشتند، نظیر لوفت هانزا، بریتیش ایرویز، کی ال ام، ایرفرانس، ایبریا و آلیتالیا، به وسیله ی امتیازاتی که به هما می دادند، سعی می کردند این شرکت را متقاعد سازند، مسافرین روی اقیانوس اطلس را که به آمریکای شمالی، مکزی و جنوبی می رفتنند را توسط هما به اروپا آورده و از آن جا توسط شرکت هواپیمایی خود به آن سوی آب ها ببرند. لذا هر کدام از آن ها سعی می کردند، با قیمتی ارزان تر نظر هما را به خود جلب نمایند. البته هیچ کدام از این شرکت ها، به تنهایی نمی توانستند نظر هما را تأمین کنند و هر کدام بنا به شرایط پروازی خود، تنها می توانستند بخشی از خواسته های مسافرین هما به مقصد اروپا و از اروپا به آمریکا را برآورده سازند. البته در این راستا فقط مسأله ی قیمت و جاذبه ی شرکت هواپیمایی مطرح نبود، چرا که برخی از شرکت ها، دارای شبکه ی پروازی گسترده تری بودند؛ بنابراین بخش بیشتری از مسافرین قاره ی آمریکا را می توانستند جذب نمایند که عامل قیمت بر آن بی تأثیر بود؛ از طرفی دیگر نیز برخی از مسافرین، بنا به دلایل خاص ترجیح می دادند با شرکت خاصی سفر کنند؛ و علارغم بهای ارزان یک شرکت، ولیکن مجبور بودند با شرکتی سفر کنند که با وجود نرخ گران تر، ولی هدف مسافر را تأمین می کردند. به طور مثال، مسافری دارای دو فرزند یکی در ایتالیا و دیگری در آمریکا بود، به همین جهت تنها راه چاره برای مسافرت وی سفر با خط هوایی آلیتالیا بود و با این وجود قیمت گران آلیتالیا و ارزان شرکت دیگری در انتخاب وی بی تأثیر بود. ولیکن به هر حال، ارایه قیمت های ارزان قیمت و رقابتی به شرکت های همکار برای جذب مسافر در پروازهای اینترلاین، می تواند به عنوان یکی از بازارهای بسیار خوب مطرح باشد. همین اتفاق در خاور دور برای شرکت مالزیا ایرلاین افتاد؛ به طوری که با وجود پیدا شدن ایران ایر در مالزی این شرکت طی ملاقات هایی، ضمن معرفی شبکه ی پروازی خود با ارایه ی قیمت های بسیار مناسب روی شبکه ی مالزیایی به هما، توانست مسافرین برخی از مسیرها مثل سیدنی، ملبورن، پرث و به طور کلی قاره ی استرالیا را از آن خود کند و از آن جایی که مالزیا ایرلاین شرکت فقیری بود و این که در ابتدای راه قرار داشت با مدیریت صحیح و ارایه قیمت های ارزان توانست با جذب بخش بسیار عظیمی از مسافرین ایرانی روی شبکه خود به مقاصد قاره ی استرالیا دلارهای زیادی را زا آن خود نماید و علارغم آن که توقف مسافر در کوالالامپور، گاهی اوقات بیش از بیست و چهار ساعت بود و در این راستا نه هما و نه شرکت مالزیایی هیچ گونه هزینه ای را در ارتباط با توقف مسافر و اقامت وی متقبل نمی شدند؛ ولیکن ارزان بودن بهای بلیت باعث می شد تمامی عیوب و کمی و کاستی ها پوشانیده شود.
• ایجاد پروازهای مستقیم و بدون توقف به نقاط دور دست
یکی از امتیازات بسیار مهم در خطوط هوایی، داشتن پرواز مستقیم میان شرکت های هواپیمایی مادر به نقاط دوردست می باشد. علارغم این که در دهه ی پنجاه میلادی، اکثر پروازها حتا با شرکت های مهم و صاحب نام با توقف های بسیار انجام می شد؛ به طور مثال، شرکت هواپیمایی پان امریکن با وجود شبکه ی پروازی گسترده در مسیر سان فرانسیکو به توکیو از طریق اقیانوس آتلانیتک حداقل در ده نقطه توقف داشت و حتا در طول مسیر، دو بار خدمه ی پروازی عوض می شدند؛ که این امر باعث ناراحتی بسیار زیاد مسافرین می شد، به طوری که در طول مسیر بسیاری از آن ها تغییر عقیده می دادند و در برگشت از حقوق حقه ی خود استفاده می کردند و با انتقال بلیت خود از شرکت مذکور به شرکت دیگری پان امریکن را کنار گذاشته و به شرکت های دیگر روی می آوردند. یادم می آید، به نقل از یکی از دوستانم که در دفتر مرکزی ایران ایر کار می کرد، می گفت خانمی به مراجعه کرد و گفت من از فرانکفورت تا تهران با دو بچه ی کوچک، هفده ساعت در هواپیما بوده و در پنج نقطه، هواپیمای وی فرود برنامه ای داشته و در هر نقطه 45 تا 60 دقیقه توقف داشته و بسیار از این بابت ناراحت بود و در خواست کمک از من می کرد؛ وقتی من بلیت وی را نگاه کردم، متوجه شدم که قابل انتقال روی سایر خطوط بوده و هیچ گونه محدودیتی برای انتقال پرواز به شرکت دیگر را ندارد؛ به همین جهت، او را راهنمایی کردم تا به دفتر پان امریکن رفته و انتقال پرواز بگیرد و پس از آن به من مراجعه کند، تا برای وی پرواز مستقیم تهران به فرانکفورت را بگیرم؛ و وقتی به او توضیح دادم که شرکت هواپیمایی ایران ایر پرواز مستقیم و بدون توقف از تهران به فرانکفورت دارد، از خوشحالی سر از پا نمی شناخت و به سرعت به دفتر پان امریکن مراجعه کرد و بازگشت و ناباورانه بلیت خود و دو فرزندش را به من داد و من هم روی پرواز 721 ایران ایر، که از تهران به فرانکفورت به صورت مستقیم و بدون توقف پرواز می کرد جا گرفتم؛ آن خانم هم با تشکر فراون از من خداحافظی کرد و به من قول داد که از این پس جز با هما به ایران سفر نخواهد کرد. این همان چیزی بود که مدیریت پان امریکن علارغم وسعت عمل و توان مندی هایی که داشت به آن بی توجه بود، و یکی از عوامل عمده ی شکست و خروج این شرکت از عرصه ی رقابت پروازهای خسته کننده و کسل کننده بود.
• مشهور بودن شرکت هواپیمایی به امنیت پرواز
اولین شعار هر شرکت هواپیمایی امنیت است که در درجه ی اول اهمیت قرار دارد؛ شعاری که هیچ چیز را نمی توان جایگزین این صفت زیبا نمود. لذا شرکتی که مشهور به امنیت پرواز نباشد، لاجرم مجبور است آن قدر قیمت هایش را پایین بیاورد، تا عده ای بگویند توکل بر خدا و بلیت آن را بخرند. امروزه با پیشرفت تکنولوژی، امنیت پرواز طبیعی ترین بخش تجارت پرواز شده است، اما الزاماً این امنیت تنها به معنای سقوط نکردن نیست، و دارای مفاهیم دیگری نیز می باشد که از آن جمله، می توان به آرامش در پرواز، جلوگیری از اتلاف وقت، ارایه غذای سالم و پذیرایی مناسب، رفتار شایسته ی خدمات پروازی، ظروف زیبا و بسیار تمیز به همراه چیدمان زیبا و مواردی از این قبیل اشاره کرد که مفهوم امنیت پرواز را به رنگی دیگر و طرحی زیباتر درآورده است. بنابراین، به طور کلی پروازهای بی تأخیر و به موقع، کم ترین میزان خسارت ناشی از گم شدن و یا صدمه دیدن بار مسافر، کم ترین میزان شکایت مسافرین، ارایه ی بهترین سرویس های داخل هواپیما، ارایه بهترین خدمات روی زمین، حمل بیش ترین بار و مسافر در طول سال، کم ترین خلاف فنی به همراه شبکه ی گسترده و کارآمد، رعایت استاندارد در تمامی موارد را می توان در زمره ی امنیت پروازی یک شرکت هواپیمایی قرار داد.
• تأمین خسارت و تعهد به پرداخت آن و جلب رضایت مسافر
مسئله ی گم شدن و یا آسیب دیدن بار مسافر مورد تازه ای نیست، و به نظر می رسد که باید غیرقابل احتراز باشد. هنوز با وجود نیم قرن از گذشت فعالیت تجاری شرکت های هواپیمایی، این نقیصه به طور کامل رفع نشده و حتا معتبرترین و خوشنام ترین خطوط هوایی، هر ساله مبالغی را به عنوان خسارت ناشی از فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان ها به مسافرین خود پرداخت می کنند؛ به همین جهت، برای حل و فصل مشکل مذکور، واحدی تحت عنوان واحد اشیای گم شده و پیدا شده (Lost & Found) در خطوط هوایی وجود دارد و فرم هایی برای مشخصات توشه ی آسیب دیده یا مفقود شده تهیه شده است، که مسافرین با پرکردن آن می توانند وضعیت بار گم شده و یا آسیب دیده ی خود را پی گیری نمایند. البته لازم به ذکر است، همیشه در فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان مسافر، شرکت های هواپیمایی مقصر نبوده و اکثر اوقات فرودگاه ها در این مسأله دخیل هستند و حتا برخی از آن ها از بابت گم کردن و یا آسیب دیدن جامه دان مسافر شهرت جهانی دارند. به طور مثال فرودگاه استانبول تا چندی پیش چنین وضعیتی داشت؛ ولیکن به هر حال، متأسفانه این شرکت هواپیمایی است که در نهایت می بایست تأمین خسارت نماید. نکته ای که در این راستا حایز اهمیت است، این است که شرکت هواپیمایی چگونه با این مسأله برخورد می کند. در بسیاری از موارد آن چه که بیش از فقدان، باعث نارضایتی مسافر می شود، نامعلوم بودن وضعیت جامه دان وی و تعیین زمان مشخص از طرف شرکت هواپیمایی برای جبران خسارت می باشد. متأسفانه برخی از شرکت های هواپیمایی نسبت به این مسأله بسیار بی توجه بوده و با عدم تعیین ضرب الاجل، مسافر را از تعقیب دعوی خویش خسته کرده و یا فضایی به وجود می آورند، که مسافر به هر رفتاری تن در دهد و در نهایت با دریافت مبلغ ناچیزی از تعقیب دعوی خویش صرف نظر نموده و رضایت نامه ی کتبی درباره تأدیه خسارت را امضا کرده و تحویل شرکت خاطی دهد. البته لازم به ذکر است، برخی از خطوط هوایی در بعضی از کشورها، به شدت حقوق مسافر را رعایت کرده و از ترس شکایت مسافر خیلی سریع نسبت به تأدیه خسارت اقدام می کنند؛ ولی برخی نیز، متأسفانه با کمال بی اعتنایی نسبت به دعوی مسافر برخورد کرده و با رفتاری ناشایست وی را خسته و مجبور به گذشت و یا رضایت در قبال دریافت مبلغی ناچیز می نمایند. به هرحال یکی از امتیازات بسیار مهمی که باعث خوشنامی یک شرکت هواپیمایی می شود، بلاتکلیف نماندن مسافر در قبال تعهدات آن شرکت می باشد.
• بیمه ی مضاعف بار و توشه ی مسافرین
وقتی شرکت هواپیمایی و مسافر از پیدا شدن بار و توشه ی مساافر ناامید می شوند، اگر مسافر ادعای خاصی نداشته باشد، طبق قانون مندرج در پیمان ورشو ،به ازای هر کیلوگرم بار گمشده ی مسافر مبلغ بیست دلار آمریکا به وی تعلق می گیرد. ولیکن اگر مسافر مدعی بیشتر از آن مقدار بار گمشده باشد که در بلیت وی درج شده، می بایست قبض پرداخت اضافه بار را به شرکت هواپیمایی ارایه کند. به طور مثال، اگر فردی ادعا می کند که چمدان بزرگی داشته و 30 کیلوگرم وزن داشته است، اما روی بلیت وی فقط مقدار 20 کیلوگرم بار مجاز تعیین شده، می بایست برای ده کیلوگرم بار ما به تفاوت مورد ادعا، حتماً قبض پرداخت اضافه بار را به شرکت هواپیمایی ارایه دهد. به همین دلیل است، هر مسافری که در فرودگاه مبلغی را به عنوان اضافه بار پرداخت می نماید، باید قبض پرداختی اضافه بار را ضمیمه ی بلیت خود کرده و آن را تا پایان سفر نزد خود حفظ کند. اما گذشته از این، بهترین روش برای حفظ منافع مسافر، آن است که اگر مسافری مدعی بار گران قیمت در جامه دان خود می باشد، آن را بیمه ی مضاعف کند تا در صورت گم شدن یا آسیب دیدن، بتواند خسارت آن را به طور کامل از بیمه دریافت نماید. شرکت های هواپیمایی بسیاری هستند که با چاپ بروشور و اعلامیه هایی، مسافر را آگاه می سازند تا در صورتی که شی گران بهایی به همراه دارند که نمی تواند آن را با خود به داخل هواپیما ببرد و مجبور است آن را به قسمت بار تحویل دهد، بهتر است آن را با مبلغ ناچیزی حدود یک درصد قیمت واقعی بلیت، بیمه ی مضاعف نماید، تا حداقل اگر اتفاقی افتاد بیمه ملزم به پرداخت خسارت علاوه بر آن چه که در پیمان ورشو تعیین شده است گردد.
• ایجاد و ارایه سرویس های ویژه برای مسافران خاص
یکی از قوانین بسیار خشک و غیر قابل انعطاف در خطوط هوایی، قانون ارایه ی سرویس نسبت به هزینه ی پرداخت شده ی بلیت می باشد و چنان چه، یک شرکت هواپیمایی، پذیرایی یک کلاس گران تر را به خاطر جلب مشتری و یا هر دلیل دیگر، در کلاس ارزان تر دیگری اعمال نماید، اگر این امر مورد بازدید بازرس یاتا قرار گیرد و گزارشی در این مورد ارسال شود، یاتا حق دارد تا بیست و چهار هزار دلار شرکت مزبور را جریمه نماید. پس بدین ترتیب، هیچ شرکت هواپیمایی به خود اجازه ی چنین ریسکی را نمی دهد. یادم می آید، در پروازی طی صحبتی که با خانمی داشتم ایشان با لحنی گلایه آمیز برایم تعریف می کرد که، در پروازی طولانی بسیار خسته بودم و از مهماندار خواهش کردم اگر ممکن است به من اجازه دهد که به قسمت قیمت متوسط با کلاس بالاتری بروم و از امکانات آن بدون هیچ گونه انتظار دیگری استفاده کنم؛ اما علارغم این که جای خالی نیز بسیار فراوان بود، ولیکن مهماندار از قبول درخواست من به شدت امتناع کرد؛ حتا ایشان به قدری با من برخورد کرد که دیگر حاضر به پرواز با چنین شرکت غیر قابل انعطافی نیستم. گرچند رفتار این خانم شایسته پرسنل پروازی یک شرکت هواپیمایی نباشد، ولیکن بایستی بگویم این خانم راست می گفت. باید بگویم قوانین و مقررات در خطوط هوایی، گاهی آن قدر خشک است که حتا برای پرسنل شاغل در این بخش غیر قابل انعطاف خواهد شد و هیچ کاری نمی شود انجام داد و در نهایت مسافر مجبور است به مقررات بلیت و بهایی که برای آن پرداخت کرده تن در دهد.
ولیکن در کنار این قوانین خشک و غیر قابل انعطاف، بایستی بگویم ارایه ی خدمات ویژه به مسافرین خاص، اعم از خانم های باردار، افراد کهن سال، کودکان، نوزادان، نابینایان، ناشنوایان و کلیه افراد ناتوان، از جمله خدماتی است که بیشتر خطوط هوایی آن را به عنوان یک اصل مشترک پذیرفته اند؛ اگر چه قوانین شرکت های هواپیمایی در پاره ای اوقات بسیار خشک و برای همیشه آن ها را در زمره ی مبلغین شرکت در خواهند آمد. چرا که خدمات رسانی به این گونه مسافرین، یکی از رفتارهای بسیار پسندیده و اثرگذار برای شرکت هواپیمایی می باشد که خاطره ی بسیار خوبی را در ذهن مسافرین به جای خواهد گذاشت. به طور مثال خانمی که باردار است و با کودک خود عازم سفر می باشد، مسوول کارمند خدمات زمینی شرکت هواپیمایی موظف است جای وی را در صورت امکان پشت آشپزخانه ی هواپیما قرار دهد تا فضای بازتری برای خود داشته باشد و اگر این که بچه ی وی نوزاد است برای او سبد نوزاد آورده تا علاوه بر نصب در دیوار بتواند او را در سبد قرار دهد، حال اگر چنین خدماتی توسط کارمند شرکت هواپیمایی بنا به هر دلیلی ارایه نشد، باز مهمانداران پرواز موظف هستند تا طبق قانون نهایت همکاری را با مسافری که چنین حالتی دارد مبذول دارند و حتی الامکان شرایط مساعد و خوبی را برای وی فراهم سازند. البته لازم به تذکر است که، کلیه مهمانداران قبل از شروع پرواز به اتاقی به نام توجیه پرواز به نام بریفینگ می روند و در این جا کلیه موارد خاص از قبیل وجود کودک و یا کودک بدون همراه، خانم های باردار، بیمار خوابیده و یا وجود جنازه در قسمت بار به ایشان تذکر داده خواهد شد؛ در نتیجه مهمانداران قبل از ورود به هواپیما از حضور افرادی که نیازمند مواظبت و رسیدگی خاص می باشند مطلع بوده و حتا شماره ی صندلی آن ها به اطلاع ایشان خواهد رسید. به هرحال با توجه به تمامی موارد گفته شده، آن چه که مسلم است رفتار شایسته و برخورد مناسب و ارایه خدمات ویژه به مسافرین خاص در طول پرواز، یکی از مهم ترین عوامل اثرگذار در احوال مشتری است و هرگاه این رفتار توأم با تخصص به دور از هرگونه شائبه و تظاهر باشد، به طور قطع و یقین بیشترین تأثیر را در مسافر خواهد گذاشت و بهترین تبلیغ برای یک شرکت هواپیمایی به شمار می رود.
• تبلیغات وسیع و گسترده توسط شرکت هواپیمایی
تبلیغات یکی از رایج ترین متدهای معرفی خطوط هوایی است، که به وسیله ی آن شرکت های هواپیمایی سعی می کنند، ویژگی های چشمگیر و استثنایی خود را به اشکال گوناگون معرفی نمایند. لذا، هر شرکتی سعی می کند شعاری را برای خود انتخاب نماید و آن را در تمام ابزارهای تبلیغاتی خود مطرح کند. به طور نمونه شرکت هواپیمایی کی ال ام، شعار ایرلاین قابل را برای خود انتخاب کرده یا همین طور خط هوایی اتریشی، با شعار دوستانه ترین خط هوایی و یا شرکت هواپیمایی امارات که با شعار اصلی سلام فردا خود را شناسانده است. بسیاری از شرکت های هواپیمایی نظیر ایرفرانس، سعی می کنند با نمایش فیلم های کوتاه از توانمندی های خود در داخل پرواز نظر مسافرین را به خود جلب نمایند. به طور کلی، تبلیغات صحیح و مقرون به واقعیت، نقش بسیار مهمی را برای خطوط هوایی در جذب مسافر ایفا می نماید. بنابراین، شرکت های هواپیمایی، می کوشند از طریق متدهای تبلیغاتی نظیر پوستر، بروشور، تابلوهای تبلیغاتی، بیلبوردها و نمایشگرهای شهری و یا متدهای دیگر با معرفی بهینه ی خویش جای پای محکمی در بازارهای جهانی برای خود پیدا کنند. به طور مثال، با افتتاح فرودگاه بین المللی امام خمینی، بسیاری از مسافرین برای رسیدن به پرواز دچار مشکل می شدند؛ لذا اولین شرکتی که مبادرت به برقراری وسیله ی حمل و نقل مناسب به فرودگاه نمود؛ هواپیمایی ایرعربیا بود، که باعث شد مشکل بسیاری از مسافرین برای رفتن به فرودگاه حل شود؛ این مسئله نه تنها باعث حل مشکل مسافرین می شد، بلکه باعث سرازیر شدن مسافرین زیادی به سمت این شرکت می شد. نمونه ی دیگر، شرکت هواپیمایی لوفت هانزا می باشد، که با راه اندازی قطار لوفت هانزا، اقدام بسیار مؤثری در جهت تبلیغ خویش نمود. این قطار فقط سه واگن دارد و داخل آن شبیه هواپیما طراحی شده و مانند هواپیما دارای مهماندار می باشد و مسافرین را از فرودگاه فرانکفورت در کوتاه ترین زمان ممکن به سایر شهرهای آلمان می برد. از این روی، بسیاری از مسافرین ترجیح می دهند به جای هواپیما با قطار به سفر خویش ادامه دهند. در واقع قطار لوفت هانزا، به عنوان یکی از اصلی ترین و مؤثرترین وسیله ی تبلیغاتی شرکت لوفت هانزا عمل می کند. خلاصه آن که تبلیغات در شرایط عادی و مناسب اثرات بسیار خوبی دارد، ولی در شرایط خاص کاملاً بی اثر است، مگر آن که یک شرکت هواپیمایی ریسک نمایش آرامش را بپذیرد. به طور مثال، می توان به بیماری پرندگان اروپایی در سال 2005 میلادی اشاره کرد، که منجر به مرگ هزاران پرنده ی خوراکی در سرزمین اروپا شد و تأثیر بدی در اقتصاد کشورهای اروپایی گذاشت؛ به طوری که خطوط هوایی از این بلیه مصون نماندند و نتیجه چنان شد که، مسافرین یا غذای سرو شده در هواپیماها را نمی خوردند و یا با اکراه با آن روبرو می شدند.
• استفاده از فرصت های کوتاه جهت ارایه قیمت های غیر قابل رقابت
از آن جا که مسافرت با هواپیما در تمام طول سال یکسان نیست، به همین دلیل خطوط هوایی مسافرت مسافرین را در قالب دو بخش سفری پر رونق (High Season) و کم رونق (Low Season) تقسیم کرده اند. به طور مثال، دو فصل کم مسافر در ایران وجود دارد، که یکی از آن ها، از نیمه ی فرودین تا اواخر خرداد و دیگری، از اوایل پاییز تا اواسط ماه دسامبر می باشد، که در این دو محدوده شرکت های هواپیمایی با پایین آوردن بهای بلیت به شکلی باور نکردنی، اقدام به جذب مسافر بیشتر می کنند. البته لازم به ذکر است این بلیت ها محدودیت های بسیاری از قبیل محدودی مکانی فروش، محدوده ی زمانی مسافرت و بسیاری دیگر را دارد؛ اما با توجه به تمامی این محدودیت ها، نرخ بلیت آن قدر پایین است، که هر مسافری را برای مسافرت وسوسه می نماید. این نوع استفاده برای ارایه قیمت های غیر قابل رقابت تحت عنوان پیشنهاد سفر در فصول کم مسافر، عرفی است که در تمام دنیا نیز رایج است و خطوط هوایی با برنامه ریزی صحیح و دقیق می توانند از این فرصت ها استفاده کرده و صندلی های خالی خود را از این طریق پر نمایند.
• استفاده از مناسبت های خاص و ارایه سرویس های مطلوب
گردشگری مایس (MICE Tourism) که بخشی از توریسم تجاری محسوب می شود، همیشه از استقبال خوبی در بین گردشگران برخوردار بوده است و در این بین شرکت های هواپیمایی می توانند نقش بسیار مهمی را ایفا نمایند. با کمی توجه به برگزاری نمایشگاه ها و سمینارها، متوجه خواهیم شد که با توجه به تعدد مشاغل مختلف، همیشه مناسبت ها و نمایشگاه ها و یا سمینارهای تخصصی در کشورهای مختلف بسیار است و مزیت آن برای خطوط هوایی این است که هنگام برگزاری چنین نمایشگاه هایی با ارایه نرخ های رقابتی می توانند از این طریق به جذب مسافر بیشتر اقدام نمایند. به طور مثال نمایشگاه فتو کینا در کشور آلمان و شهر مونیخ، بزرگ ترین نمایشگاه لوازم عکاسی، فیلم برداری و سمعی و بصری می باشد، که هر ساله مسافرین زیادی از سایر نقاط دنیا برای بازدید از این نمایشگاه به این کشور سفر می کنند؛ لذا شرکت هواپیمایی لوفت هانزا به عنوان شرکت هواپیمایی ملی کشور آلمان، در زمان برگزاری نمایشگاه، تخفیف خاصی برای کسانی که قصد بازدید از این نمایشگاه را دارند قایل می شود. به هرحال تخفیف اعلام شده جذابیت خود را دارد و باعث می شود که مسافرین حتا اگر تا آن زمان از شرکت هواپیمایی مذکور نامی نشنیده باشند، ولیکن به دلیل ارزان بودن قیمت، آن شرکت را برای سفر خویش انتخاب نمایند؛ از طرفی دیگر شرکت هواپیمایی سعی می کند، سرویس و خدمات بهتری را در این بازه ی زمانی ارایه کند، تا اثر خوبی از خود در ذهن ایشان به جای بگذارد، تا از این طریق بتواند اقدام به جلب مجدد مسافرین خود در بازارهای دیگر نماید.
• برخورد مناسب، مؤدبانه و خوشرویی در زمان منفی بودن جواب
بازاریابی نفوذ و حضور در بازار، به عوامل بسیار زیادی بستگی دارد که از جمله ی این عوامل، می توان به نحوه ی رفتار پرسنل شرکت های هواپیمایی اشاره کرد. در صنعت خدماتی مهمان نوازی که تعامل بسیار نزدیکی با صنعت هواپیمایی بازرگانی دارد، خصوصیات رفتاری پرسنل جزء اصول اولیه و انکار ناپذیر می باشد، که در تمامی لحظات باید رعایت شود. گاهی اوقات، یک برخورد ساده و کوچک از دید شما، به حدی می تواند در جذب و یا دفع مسافرین تأثیر گذار باشد که، در نهایت موجب خوشنامی و یا بدنامی شرکت هواپیمایی شود. در محیط هایی که روابط حاکم بر ضوابط می باشد، نحوه ی برخورد می بایست بسیار حساب شده، دقیق و کاملاً سیاست مدارانه باشد؛ چرا که، این رفتار باعث اعتلای شرکت متبوع می شود؛ لذا کلام موزون، بیان منطقی و مهربانانه و در نهایت رفتار شایسته در این میان نقشی مهم را ایفا می کند و می تواند جایگاه عمیق و مطلوبی را برای مجری این رفتار در شرکت و میان همکاران فراهم سازد. در پاره ای اوقات اتفاق افتاده است، یک شرکت هواپیمایی به هیچ وجه نتوانسته است درخواست مسافرین خود را برآورده سازد؛ ولیکن، با رفتار مناسب و شایسته توانسته وی را متقاعد سازد، که درخواست وی غیر اصولی بوده و حق با شرکت هواپیمایی است. در میان مدیران و مسوولین خطوط هوایی فعال در ایران، بوده اند مدیرانی که سعی می کردند، حتی الامکان به خواسته ها جواب مثبت دهند؛ اما اگر اتفاقی مجبور بودند به خواسته ی متقاضیان جواب منفی دهند، این جواب را با چنان سیاست و پختگی می دادند که، نه تنها هیچ لطمه ای به روابط فی مابین وارد نمی شد بلکه باعث استحکام بیشتر در ارتباط بین مسافر با شرکت هواپیمایی می شد. یک کارمند حرفه ای و یا یک مدیر شایسته، به عبارت بهتر یک رهبر، برای رسیدن به این درجه از شایستگی رفتاری، کافیست کمی از زمان خود را صرف شناخت روحیات مردم این آب و خاک کند و در یابد که در هر سرزمینی با چه اخلاق و روحیاتی طرف است و چگونه باید با این موضوع کنار بیاید، که در این صورت نتیجه بسیار مطلوب و لذت بخش خواهد بود. از آن جایی که مردم ایران بسیار مهمان نواز بوده و در برابر مهربانی خیلی سریع اقدام به پاسخ مثبت می کنند و از هوشی سرشار و نکته سنجی و آگاهی بسیار برخوردارند، لذا به سرعت خادم را از غیر خادم تشخیص می دهند و ارتباط مناسب را با طرف مخاطب خود برقرار می سازند. اگر چه اعمال مقررات خشک و انعطاف ناپذیر در رأس مدیریتی کشور پذیرفته شده، ولیکن اگر چاشنی انس و الفت و قدردانی و ایجاد روابط حسن همجواری را نداشته باشد، محکوم به شکست و خروج از بازار خواهد بود و این مختص سرزمین ما نمی باشد. مردم مشرق زمین مردمی هستند عاطفی، مهربان، مهمان نواز و در عین حال درون گرا و متعهد به اصول انسانی و روابط حسنه، لذا هر کس این ویژگی ها را درک نماید و مورد توجه قرار دهد در کار خود موفق و سربلند خواهد بود.
• جبران خسارت مسافرین و تأمین حرمت نمایندگی
متأسفانه بعضی از خطوط هوایی به خصوص در کشورهای مشرق زمین، سعی می کنند از عدم آگاهی مسافر نسبت به حقوق خویش نهایت سوء استفاده را کرده و با دستاویزهایی از جبران خسارت مسافر سرباز زنند، غافل از این که کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی به خوبی نسبت به قوانین آگاه بوده و به جرأت می توان گفت که برخی از آن ها نیز در زمره ی مطلع ترین و آگاه ترین پرسنل در دفاتر خدماتی به شمار می روند و نبود امکانات و دیرکرد تکنولوژی در شرق، نه تنها اسباب عدم آگاهی ایشان را فراهم نساخته، بلکه آن ها سعی کرده اند با تفحص در کتب مربوط به قوانین و مقررات خطوط هوایی، بیشترین و کامل ترین اطلاعات را به دست آورند. از این روی، دانش کارکنان شرکت های هواپیمایی و فراتر از آن دفاتر خدماتی در ایران بیشتر از سایر کشورهای همسایه است و تحقیق درباره ی بار مسافر و وظایف خطوط هوایی در قبال مسافرین از آن جمله می باشد؛ لذا، وقتی یک شرکت هواپیمایی زیرکانه از زیر بار تأمین خسارت مسافرین و یا مواردی از این دست نظیر تأخیر بیش از حد شانه خالی می کند، نمی داند که با این رفتار چه بازاری را از دست داده و ناآگاهانه به توسعه تبلیغات منفی علیه خویش دامن زده است؛ بنابراین شرکت هایی که در این زمینه به نحو احسنت عمل کرده و در قبال درخواست های منطقی و به جای مسافرین اصول خدمت گذاری را رعایت می کنند، همواره نه تنها مورد عنایت خاص نمایندگی های خود بوده، بلکه همیشه انتخاب اول مسافران بوده و هواپیماهای آن ها با ظرفیت های بالا پرواز می کنند.
با سلام و احترام؛ از وقتی که گذاشتید و این مقاله را مطالعه فرمودید از شما سپاسگزاریم؛ خواهشمند است در صورت تمایل نظر خودتان را درباره ی این مقاله ثبت نمایید، تا ما را در ارایه محتواهای با کیفیت جهت خدمت رسانی به شما عزیزان یاری نمایید. اورامان سفر خوشی را برای شما آرزومند است.